AFS del Perú Programas Interculturales se compromete a asegurar experiencias de alta calidad para todos sus participantes. Esto requiere que todas las partes interesadas trabajen juntas en un proceso de mejora continua de nuestros programas y servicios. Teniendo esto en cuenta, agradecemos y alentamos comentarios de carácter positivo o crítico sobre todas las actividades de AFS.
Se puede presentar una queja sobre cualquier situación que haya ocurrido en relación a su experiencia con AFS, ya sea con un voluntario local, un miembro del personal/staff de AFS o un miembro del Consejo Directivo.
- Las situaciones o quejas relacionadas al personal/staff o voluntarios deben abordarse de acuerdo con las políticas de personal/staff y voluntariado establecidas. AFS abordará las quejas contra los miembros del personal/staff/voluntarios de manera coherente con sus términos y condiciones de empleo o voluntariado.
- Las situaciones o quejas relacionadas a los participantes deben abordarse de acuerdo con las políticas establecidas para dichas quejas. La investigación, comunicación y resolución de quejas relacionadas con los participantes deben cumplir con las obligaciones de AFS de apoyo a los participantes con los países socios. Cuando la gravedad, la urgencia y la seguridad de los participantes u otras personas estén involucradas, los voluntarios y los líderes voluntarios buscarán el consejo y la asistencia del personal de AFS lo antes posible.
- Todas las quejas sobre el servicio deben dirigirse a: [email protected]
Compromiso con su queja
Con respecto a cualquier queja comercial, AFS se compromete con los siguientes principios:
- Acción inmediata:
Se acusará recibo de su queja en un plazo de siete días. Por lo general, se le proporcionará una respuesta detallada en un plazo de cuatro semanas. Si no podemos responder dentro de las cuatro semanas, le informaremos los motivos de la demora y la fecha prevista en la que le proporcionaremos nuestra respuesta; - Objetividad:
Su queja será investigada por un voluntario o miembro del staff, que no estuvo involucrado en la situación sobre la cual se queja y está reportando al defensor de AFS; - Confidencialidad:
Se respetará la privacidad de todos los involucrados en la situación que es objeto de su queja, y la confidencialidad siempre que sea posible; - Capacidad de respuesta:
La respuesta que entregue AFS abordará los asuntos específicos de su queja y proporcionará detalles de cómo pretendemos investigar y abordar los problemas planteados en su queja; - Bajo costo:
Nos esforzaremos por minimizar cualquier gasto involucrado en su presentación de una queja a AFS; - Oportunidad de revisión:
Si no está satisfecho con la respuesta inicial a su queja, puede solicitar una ampliación para una revisión adicional, a un miembro del personal de más alto nivel o al defensor de AFS. Si no hay un defensor de AFS, o no está satisfecho con la respuesta proporcionada por el mismo, puede comunicarse con el Asesor Jurídico de AFS Intercultural Programs, Inc. escribiendo al correo [email protected] o por carta dirigida al Asesor General de AFS International, 71 West St. 23d, sexto piso, Nueva York, NY 10010 EE.UU.; y, - Conveniencia:
Puede presentar su queja verbalmente o por escrito, en persona, por teléfono o por correo electrónico. Si presenta una queja verbal, crearemos un registro escrito de su queja y le proporcionaremos un reconocimiento para sus registros.
¿Cómo puedo presentar una queja?
Elija una de las siguientes opciones:
- Presente su queja a un voluntario local de AFS;
- Escriba o envíe un correo electrónico al Defensor u Ombudsman AFS en: [email protected]
- Llame a la Oficina Nacional de AFS al Teléfono +51 6527432 o al Celular y WhatsApp: +51 999 850 227
NOTA: si AFS no ha designado un Defensor u Ombudsman, las quejas pueden remitirse al Asesor Legal de AFS International en 71 West 23d St., Sixth Floor, Nueva York, NY 10010 EE. UU., Enviando un correo electrónico a [email protected]. La Política de quejas de negocios internacionales de AFS está disponible aquí: http://www.afs.org/business-complaint-policy/